Балансировка между Call центрами. Какой софт использовать для задачи?
Здравствуйте!
Ситуация следующая:
Есть единый многоканальный номер телефона, звонки на который должны получать несколько Call центров.
Call центров, пока, три. В перспективе в десятки раз больше. Так же и с количеством звонков, планируется очень существенный рост.
В каждом call центре от 2 до 10 агентов. Роль PBX везде выполняет Asterisk. Необходимо максимально честно(поровну) делить входящие вызовы между call центрами, конечно же учитывая количество свободных агентов в call ценрах.
Так как на сегодняшний момент имею опыт работы только с Asterisk, то мне видется реализация путем создания очередей, т.е. установка сервера с Asterisk для балансировки вызовов между Call центрами. Но я думаю, что такой подход в перспективе может иметь проблемы с масштабированием. Погуглив по диагонали нашел два, как мне кажется, ключевых слова-проекта. Это OpenSIPS и Kamalio.
Вопросы:
1. Как бы вы реализовали задачу? Достаточно описания в общих чертах, "дальше я уже своим ходом могу"(с).
2. Если ключевые слова подобранны правильно, то OpenSIPS или Kamalio ?
3. Может быть что-то железное ?
У меня это реализуется заданием загрузки колцентра.
То есть при превышении определенного количества абонентов в очереди звонок будет уходить в другой Колцентр, не заходя в основную очередь.
так же поставить ограничение на нахождение в очереди, минимизируя потерю клиента. то есть в течении 2-3 минут не ответили в очереди то уходить в другой колцентр.
Дальше можно фиксить номер за определенным колцентром и если будет повторный звонок с этого номера уводить его сразу в тот колцентр на котором он уже работал.
опять же при этом смотреть загрузку колцентра.
Или кидать номера по одному. первый пришел в один колцентр, второй номер пришел в другой колцентр.
есть вариант отслеживать от куда идет звонок. и кидать его на тот колцентр, за которым жестко закрепить регион.(если звонки могут быть с регионов и колцентры тоже размазаны по городам)
у нас в одном из решений не Asterisk, а Dialogic
но платформа не так важна
мы перед несколькими колл-центрами (Avaya) поставили свою IVR-платформу вместо штатного IVR (Avaya VoicePortal)
реализовали там функционал глобального ACD (очередь)
отслеживаем в реальном времени загруженность как колл-центров, так и операторские очереди
